酒店人力资源调查报告范文 酒店信息系统应用现状调查报告例文

下面是小编为大家整理的酒店人力资源调查报告范文 酒店信息系统应用现状调查报告例文,供大家参考。

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青岛酒店管理学院

毕业设计（论文）设计（论文）题目：酒店信息系统应用现状调查报

告

学号：

姓名：

院别：

专业：

指导教师：

2010 年2 月25 日

目录

摘要：国内酒店业的信息技术应用在近十年步入了快车道，所有开业的星级饭馆大体都安装了信息技术系统，并把信息系统应用作为评定星级标准的指标内容。从久远的发

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展来看，信息技术将成为酒店竞争力的决定因素之一。通过调查研究发现，目前酒店的业务管理大多以酒店的前台管理为核心，故前厅部信息系统应用水平较高；而在酒店信息化进程中，餐饮部门是信息化程度较低的一个部门；客房服务信息系统应用也一直都是酒店里最薄弱的一个环节。不过，随着信息技术应用的深化，酒店服务信息化正呈现一种良好的的上升势头。各类行之有效的办法和建议也应运而生并已投入利用，现已取得良好成效。 (3)

关键词：酒店信息系统应用现状信息化管理 (3)

一、调查的对象、目的与方式 (4)

二、国内外酒店业信息系统应用概况 (5)

（一）国外酒店业 (5)

（二）国内酒店业 (5)

三、调查结果 (6)

（一）前厅部信息系统应用水平较高 (6)

（二）餐饮部门信息系统应用水平较低 (9)

（三）客房部信息系统应用较为薄弱 (10)

四、行之有效的办法和建议 (10)

（一）前台实现快速记录 (10)

（二）完善信息查询系统 (11)

（三）自动生成电子报表 (11)

（四）餐厅点菜电子化 (11)

（五）提高结账收银效率 (12)

（六）房态管理信息化 (12)

（七）精准管理客房用品 (12)

五、结论 (13)

参考文献： (13)

致谢： (13)

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光阴匆匆如流水，转眼即是大学毕业时节，离校日期已日趋临近，有许许多多的舍不得，也有许许多多的感激要说。毕业论文的完成也随之进入了尾声，从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同窗、朋友给我热情的帮忙，在这里请接受我真挚的谢意! (13)

首先要衷心感激的是我的论文指导老师穆林老师！您三年来对我学习和研究的悉心指导和耳提面命令我终身受益。在您的指导下，我在各方面的能力都取得了相应的提高。您的睿智、对知识孜孜不倦的追求、对教育科学研究的酷爱、严谨的治学态度让我学到了如何做事，您在生活中的幽默、宽容、豁达教会了我如何做人。同时也要感激所有教育过我的老师！你们教授给我的专业知识是我不断成长的源泉，也是完本钱论文的基础。 (13)

最后，我要向在百忙当中抽时间对本文进行审阅、评议和参加本人论文答辩的列位师长表示衷心的感激！ (14)

摘要：国内酒店业的信息技术应用在近十年步入了快车道，所有开业的星级饭馆大体都安装了信息技术系统，并把信息系统应用作为评定星级标准的指标内容。从久远的发展来看，信息技术将成为酒店竞争力的决定因素之一。通过调查研究发现，目前酒店的业务管理大多以酒店的前台管理为核心，故前厅部信息系统应用水平较高；而在酒店信息化进程中，餐饮部门是信息化程度较低的一个部门；客房服务信息系统应用也一直都是酒店里最薄弱的一个环节。不过，随着信息技术应用的深化，酒店服务信息化正呈现一种良好的的上升势头。各类行之有效的办法和建议也应运而生并已投入利用，现已取得良好成效。

关键词：酒店信息系统应用现状信息化管理

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酒店信息系统应用现状调查报告

一、调查的对象、目的与方式

本次调查的对象是青岛酒店管理学院07级酒店管理专业学生在大二期间所

实习的酒店。其中，五星级酒店占39%，四星级酒店占58%，三星级酒店及餐饮企业占3%。由此可见，本次调查主要以高星级酒店为主。其中，又以国内酒店管理和委托管理为主，占调查总数的35%，外资酒店集团带资管理的占13%。调查目的是对这些酒店的信息系统应用现状进行了解和评估，分析酒店各部门信息系统的应用情况，衡量利弊，进而提出相应的意见和建议。

本次调查采用问卷调查和座谈相结合的方式。主要考虑到信息系统应用的一些大体情况比较容易了解，可以通过问卷获取较为满意的信息。但对于一些深层的问题，如酒店在信息化方面的设备或举措；酒店在提高服务质量、降低本钱和增加收入方面的经验和启迪等，这些问题难以通过一般的调查问卷取得

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有效的信息。所以通过个别座谈、采用提问引导的方式可能取得更有价值的信息。

二、国内外酒店业信息系统应用概况

（一）国外酒店业

国外发达国家的酒店经营现已高度信息化。例如，美国、澳大利亚等国家的饭馆总台就是由多个信息系统组成，彼此可以查询，信息共享独度和利用率很高。信息技术在国外发达国家的酒店业的应用主要相不同化服务和定制化服务方向发展，因为这种服务与信息技术结合在一路，同行的竞争者无法仿照，形成了酒店所特有的竞争优势。另外，高科技的网络营销和人力资源管理也是信息技术的用武之地。

在旅游产品供不该求的时期，国外酒店的管理者往往通过生产高于竞争对手标准的标准化产品来取得竞争优势。但是，随着酒店数量的大规模增加，高于竞争对手标准化的产品不仅需要高本钱，而且还愈来愈无法知足个性化客户的要求。国外酒店的管理者清醒地意识到，为了吸引潜在客户，酒店本身必需具有独特的服务个性，能够提供不同化服务产品，这就需要信息技术支持。为了知足目标客户的需求，酒店必需按照客户需求而不是凭自己的感觉来设计和开发服务产品，国外高级酒店特别是酒店集团，普遍采用了信息技术高科技手腕来定制服务产品。

目前，全世界主要的饭馆组织和品牌酒店都已经从不同途径成立了与全世界分销系统（Global Distribution System，GDS）的连接。GDS的服务提供商通过各自的产品和服务信息载入GDS数据库来实现向全世界旅行市场的分销。2003年，全世界饭馆GDS预订量冲破5000万大关，该年全世界参与GDS营销的56000余家饭馆接受的预订量达到5个间夜，实现客房营业收入超过125亿美元，平均房价为美元。对于国外饭馆集团而言，几乎所有的集团都拥有自己的GDS，成立了独立的乃至全世界的客房预订网络。通过免费预订电话、网上预订服务和成员饭馆彼此代办预订，实现全世界范围内的方便、快捷的预订业务。例如，假日饭馆的HolidexⅢ预订系统、洲际集团的GLOBALⅡ预订系统、雅高集团的ACCOR订房系统、希尔顿的HILTON中央预订系统都为饭馆集团的营销做出了杰出贡献。

（二）国内酒店业

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-6国内酒店业的信息技术应用在近十年步入了快车道，所有开业的星级饭馆

大体都安装了信息技术系统，并把信息系统应用作为评定星级标准的指标内容。但大多数低档酒店，尤其是单体的中小型饭馆，信息技术应用不是很理想，大多数还处于刚起步阶段。利用信息技术开展不同化和个性化的服务也是从高端酒店开始的。另外，信息系统应用在各地域的饭馆之间存在较大的不同。

酒店信息系统在国内酒店业中的应用从1979年前门饭馆的预订和前台系统开始。80年代随着国外酒店管理方式的引进，开始应用计算机，主如果一些高星级的宾馆，软件主要采用国外的系统。90年代初中国酒店业蓬勃发展，由于国内应用上的需求不同，如语言上，财务制度，管理方式等，使得国外软件在应用中主如果在前台，后台适应性较差。

最近几年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业取得了日新月异的发展。现代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。酒店利用信息系统，是为了便于服务人员向用户提供迅速、高效的服务，减免手工处置的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，取得更好的经济效益。

三、调查结果

（一）前厅部信息系统应用水平较高

前台利用酒店信息系统将住店客人的各类信息，住店期间发生的各项活动进行及时、有效的记录、反映、分析、统计。在此基础上，又向各个不同的管理角度提供对应的处置窗口使餐饮、财务等部门能及时获取本部门所需的信息，方便各部门进行工作的总结和分析。使这一层的领导能整体把握整个酒店的运行状况，经营情况和存在的问题，更有利于采取相应的决策，进行整体协调。各类经营、收入、分析报表也为领导阶级提供有力决策支持。实时动态地掌握宾馆、酒店的经营状况。

从调查情况来看，酒店前台信息系统利用情况如图1所示，42%的酒店利用的都是OPERA系统，利用Fidelio系统和西湖软件的各占18%左右。由此可见，这些酒店在专业管理软件的采用上，仍存在较高的离散性。大部份利用的都是国外软件，用国产软件的仅占了不到两成。

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另外，如图2所示，在有独立电脑房的酒店中，电脑房由工程部管理的占42%，归财务部管理的占24%，由前厅部管理的仅占5%。

酒店的业务管理以酒店的前台管理为核心而行为管理主要集中于前台的业务处置，以前台的接待，收银为核心。酒店信息管理系统的引入使宾馆、酒店内部集中管理，集中控制，快速反映各个部门的经营状况，各收银点和电话费自动记帐转前台，客人离店一次性结帐。使得工作人员的劳动强度降低，工作效率增加，更能有效的杜绝收银员的财务漏洞，减少宾馆、酒店的经济损失，带来良好的经济效益和社会效益。

调查进程中发现，有半数以上的前厅接待部门与收银部门归并，两部门员工没有区别；两成以上的酒店两部门没有归并，但接待员也从事收银工作；只有一成左右的酒店二者是分开的，如图3所示。

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在被调查酒店中，90%以上的酒店都有独立的总机部门而且利用客房磁卡系

统。有接近半数的预订部门由前厅部管理。酒店传统的预订主要靠电话和传真。网络预订是最近几年发展其离开的一种新的预订方式，目前预订管理已成为酒店前台运营中的关键环节。预订的方式、预订的渠道、预订的便利性反映了一个酒店预订服务的能力。为了提高预订的效率，大多数酒店已经开展了多渠道的电子化预订。例如饭馆自己网站的预订、携程等中介网络的预订、电子分销渠道的预订等

接待是酒店前厅部的核心工作，也是酒店的主业务流程环节，接待的服务、效率直接影响到酒店的收益。接待的敏捷性直接反映了酒店的接待能力和经应能力，它是客户接触最多的经营部门。为了提高酒店的接待效率，目前大多数星级酒店都配置了信息技术系统，借助于信息系统以提高饭馆接待的效率。除要求接待员面带微笑服务之外，信息系统的熟练运用和正确利用也是接待员不可缺少的技术。接待的敏捷性和人性化会给客人留下良好的印象。

酒店总台接待服务强调的是亲善、敏捷和正确。这就要求服务员在接待进程中面带微笑服务、接待进程要敏捷、记录信息要正确无误。尤其是高星级酒店服务始终是第一名的。在选择前台接待系统是需要考虑其服务功能是不是符合酒店要求，还要考虑和其他信息系统的连接是不是方便，能不能整合所有的服务环节，如记录方式的多样性是不是符合各类客户情况，一个完善的接待系统需要提供散客的记录方式、预订客人的记录方式、团队客人的记录方式、贵宾客人的记录方式、大客户客人的记录方式、网络客户的记录方式和转头客人的记录方式等，所有的记录方式的目标只有一个：快速，减少客人的等待时间。其他还有协议客人的处置方式、饭馆招待客人的处置方式等都需要信息化手腕来区别。

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-9（二）餐饮部门信息系统应用水平较低

酒店餐饮服务是最传统的一种服务。在酒店信息化进程中，餐饮部门是信

息化程度较低的一个部门。但随着信息技术应用的深化，饭馆餐饮服务电子化系统出现一种良好的的上升势头。目前，利用最多的是电子化收银，主要处置餐饮账务；其次是电子化点菜，如账台的电子化点菜和餐厅中的无线点菜系统等，还可以通过网络系统实现餐饮预订。

可是是在调查进程中咱们却发现，有接近60%的酒店餐饮部门仍利用手动书写菜单，利用触屏点菜系统的占24%，只有5%的利用无线点菜系统，如图4所示。

由于传统的点菜方式纯属人工操作，所以以为的错误是严重影响其工作效率的主要原因，其中存在的弊病归纳起来是：人工传递浪费时间，效率低下，直接影响了翻台率；经营大规模菜系时单据多、信息量大，而分单、传菜等环节通过的人越多越容易出问题，因此直接影响了服务质量。

约有三分之二的餐厅有独立的收银员，四分之一的餐厅没有。七成以上餐厅都会按照客人要求，由收银员直接给予发票。结合实习中所见，仍是部份酒店在客人用餐结束以后，准备结账离开的时候，通常需要额外等待3-5分钟，等候收银员输入账单，进行查对后再由客人付账。这一环节既延误了客人的时间，又加大了收银员的工作量。在这一环节上应予以改良。

关于宴会统筹部门，大体是由餐饮部或市场销售部管理，各占35%左右。目前，大多数用宴会预订是通过电话的形式用人工记录的操作方式实现的，但这中预订会常常出现过失，对于大型餐厅，人工预订的准确率不高，而且缺乏与客户的及时沟通。出现饭馆许多种版本形式的电子化预订，最简单的是饭馆前台系统中有一个宴会部管理模块，主要就是提供预订服务，或把电话预订的

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内容输入到信息系统中实现电子定单。功能比较先进的是基于Web的餐饮信息系统，该系统可以利用互联网实现用餐预订，客人提交定单后还可以自己修改，操做十分方便。

（三）客房部信息系统应用较为薄弱

客房服务信息化应用一直都是酒店里最薄弱的一个环节。随着信息技术在酒店应用的深切，最近几年酒店客房服务信息化的应用在逐渐增加。以前，人们总以为客房不过就是客人休息的场所，不需要信息系统和信息设备，但随着客人对服务要求的提高、网络环境的完善，这种服务观念在产生转变。恰恰相反的是，客房可能是未来信息系统应用最多的一个服务场所。

常规的客房服务信息化主如果客房中心的管理服务，如客房的房态管理、客房的设备管理和客房的消耗品管理，其中还包括客房服务员的员工管理。此刻高星级酒店在客房提供销售食物和饮料服务愈来愈多，通过服务员清点后结算很不方便。有些酒店已经开始利用迷你吧系统来处置客人账务，但目前的迷你吧系统功能还很不完善，大多数并无和前台系统相链接，因此给财务管理带来许多不便。

客房管理的信息化主要突出在客房的内部管理。目前，酒店利用的客房中心系统就是一个电子化管理系统，它是饭馆经营管理服务的一个信息系统。它帮忙客房管理人员对客房的利用状态、在住客人的情况、客房服务员的工作管理实现信息化，同时也可以实现客房设备和客房产品管理的信息化。客房管信息系统不是一个独立的系统，它必需和前台的接待预订系统无缝连接，便于前台的客房销售，以实现客房经营中的信息化管理。具体客房管理信息化主要表现一下功能：房态的精准管理、客房用品的精准管理、服务员工的合理分派、客人偏好信息的保护管理等。

四、行之有效的办法和建议

（一）前台实现快速记录

记录是在接待进程中不可缺少的主要功能。接待需要记录客人住店所必需的信息，由于客人有各类各样的客人，如预订的客人、网络客人、团队客人、常住客人、转头客人、贵宾客人、境外客人和一般的散客客人等，接待信息系统就需要区分这些客人并提供不同的记录方式，这些方式提供的目的只有一个，就是实现快速记录。因此，记录功能要具有灵活的记录电子处置方式，如电子

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预订单转记录方式、网络预订单转记录方式、旅行社团队单转记录方式、分销渠道定单转记录方式等。当这些客人抵达酒店总台后，通过转记录方式可以快速完成记录，客人就可以够减少等待时间并很快回到客房休息。在有些接待信息系统中，还具有了总台自助服务系统，当客人用信用卡自助服务时，其自助系统读取信用卡的信息就输入到接待信息系统中，由此完成记录的电子化处置。

（二）完善信息查询系统

接待信息系统的查询功能要求和饭馆所有子系统实现无缝连接，同时还需要和相关的外网信息系统相链接，如外币兑换信息、航班航空信息、旅游交通信息、天气预报信息、社会服务信息等，都需要和外网链接才能查询。一般在接待进程中，需要查询的信息主要包括客房信息（房态、房型、房价）、客人信息（在住客人、历史客人）、账务信息、收银信息、历史记录信息、航空航班信息、外币兑换信息、天气信息、政策法规信息和饭馆所有的服务信息等。在高级的接待信息系统中，大堂可以设置一个触摸屏查询系统，许多信息可让客人按自己的需要查询，也可以查询本人的消费记录情况。触摸屏查询系统与接待信息系统是互联的，其出现的信息都受前台接待信息系统的控制，这就要求系统的查询内容具有同步电子化更新的能力。

（三）自动生成电子报表

酒店总台的接待有许多管理的报表需要处置，这就要求系统按照经营的情况自动生成这些电子化报表。一个好的接待系统具有三星至五星级酒店所需要的全数报表，然后按照酒店自己的需要生成相关报表。这就要求接待系统中有一个智能报表系统，它按照不同的星级酒店在初始化时形成适合酒店利用的所有报表。接待系统中典型的报表有客人情况报表、客房利用情况报表、客人账务报表、现金流报表、收银报表、经营稽核报表、应收账款报表、AR账户报表、宾馆工作账务报表等。接待系统要求能为饭馆提供所有的电子报表功能，而且这些电子报表可以随时编辑，饭馆可以按照自己的需要做相应调整。

（四）餐厅点菜电子化

在一个高雅的餐厅里，若是服务员再用纸张和笔去点菜，就显得很不协调。此刻餐厅除利用电子菜单之外，很多高级餐厅已经利用无线点菜系统，客人点

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菜以后，只要确认提交，该菜单就会出此刻厨房的屏幕上，同时也出此刻账台的屏幕上，中间不需要服务员去传递客人的菜单，提高了服务效率。客人在用餐中间也可以通过触摸屏另外加菜，或提出自己的烹饪要求。触屏点菜系统可以和前台相连，特别是对于住店客人，可以实现总台的一次性付账，给客人带来了极大的便利。触屏点菜系统的另一个功能就是查询，任安在餐厅用餐的客人都可以茶学自己菜单的明细，表现了餐饮的一种透明化服务。

（五）提高结账收银效率

由于电子化的点菜系统已经计算好每一个客人的消费账单，可以减少后台稽核的工作量，而且增加餐饮后台统计的准确性、靠得住性和合理性。电子化结账可以提供结账方式，如信用卡、储蓄卡等，还可以把餐饮收银系统与银联系统相连，客户可以选择自动转账的形式，从银行账户直接交付消费的费用。电子化结帐同时可以提供大量的不同类型的餐饮销售报表，这些几乎不花时间，随时都可以统计输出，节省了大量人工处置的时间。

（六）房态管理信息化

房态管理是客房信息化管理的核心内容，管理的效率会影响到总台的经营。所谓精准管理，就是客房要按照利用的情况及时设置房态，如客人在住是的房态、客人退房后的房态、客房维修是的房态、客房领导用房的房态、客房自历时的房态和客房打扫结束后的房态等。当房态发生转变时，管理人员必需快速地进行电子化设置，使客房状态处于电子化流转的转变中，为总台销售服务。房态的精准管理可以提高客房销售、客房打扫、客房保护的效率，从而提高客房的经营效益。

（七）精准管理客房用品

客房电子化管理后可以实现客房用品的精准管理。客房有很多的一次性用品需要管理，如牙刷、洗头液、香皂等。这些用品从仓库中领取后，电脑就记录了发出用品的利用量，客房服务员在打扫客房后发放在客房的当天用品，一般来讲不能高于当天的在住客人数。固然有时服务员会碰着客人要求多用一份的情况，但有时也会碰着有些客人自带用品而不用发放的酒店用品的情况。总的来讲，电子化管理后可以精准控制客房用品的发放和管理，以堵塞漏洞，并

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提高客房管理的效益。

五、结论

通过调查咱们不难发现，在信息化程度飞速发展的今天，特别是由于互联网的发展，酒店的经营环境和竞争方式、经营流程、价值链系统和利益相关集体之间的关系都发生了转变，信息系统对酒店竞争优势的影响愈来愈深切，信息成为社会资源的同时，也已经成为饭馆经营的重要资源。在酒店的日常经营与运作进程中，也愈来愈多的融入了信息化技术与手腕。

虽然酒店信息系统的应用已成为酒店经营者的共识，但其中也存在着信息化发展不平衡、应用软件离散程度大等这样或那样的问题。不过，就像技术革命对其他产业的支持最终都会转化为生产力并为社会服务一样，酒店信息系统的应用也已经成为酒店竞争力的决定性因素和酒店经营成败的关键性因素。

参考文献：

[1]陆均良，杨铭魁.信息技术与饭馆管理.北京：旅游教育出版社，2007

[2]吕建中等.现代旅游饭馆管理.北京：中国旅游出版社，2002

[3]陆均良.饭馆计算机信息管理.北京：旅游教育出版社，2006

[4]邹益民，周亚庆.饭馆管理——理论、方式与案例.北京：高等教育出版社，2004

[5]查良松等.旅游管理信息系统.北京：高等教育出版社，2006

[6]李京颐，陈文力，宁华.北京地域旅游企业信息化发展状况调查.旅游学刊.2007年第五期，第22卷：46～51

致谢：

光阴匆匆如流水，转眼即是大学毕业时节，离校日期已日趋临近，有许许多多的舍不得，也有许许多多的感激要说。毕业论文的完成也随之进入了尾声，从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同窗、朋友给我热情的帮忙，在这里请接受我真挚的谢意!

首先要衷心感激的是我的论文指导老师穆林老师！您三年来对我学习和研究的悉心指导和耳提面命令我终身受益。在您的指导下，我在各方面的能力都取得了相应的提高。您的睿智、对知识孜孜不倦的追求、对教育科学研究的酷爱、严谨的治学态度让我学到了如何做事，您在生活中的幽默、宽容、豁达教

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会了我如何做人。同时也要感激所有教育过我的老师！你们教授给我的专业知识是我不断成长的源泉，也是完本钱论文的基础。

最后，我要向在百忙当中抽时间对本文进行审阅、评议和参加本人论文答辩的列位师长表示衷心的感激！

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