急诊科护士情绪管理及临床沟通能力调查研究

急诊科护士情绪管理及临床沟通能力的调查研究 摘 要 目的：探索急诊科护士情绪管理及临床沟通能力的调查研究。方法：本次实验研究所调查的对象选自于西安第一医院、西安第二医院在2018年在职的200名急诊护士，其中男性20人，女性180人。并且对于这200名急诊护士进行了该课题的研究，在对于这200名急诊护士进行调查研究以前已经征求了家属的同意。本文采用调查问卷的方式进行研究，从多个维度对于急诊科护士情绪管理能力和沟通能力进行研究分析。评价标准为：60为下等、60分值80为良好、80为上等。结果：急诊科护士情绪表达能力最低，得分率为69%，其次情绪调整能力最高为71%。总得分率为69%。急诊科护士困难情景沟通能力得分率为困难情景沟通能力，其次情感感知能力为64.8%，总得分73.2%。急诊科护士临床沟通能力显示为中等水平。结论 急诊科护士情绪管理以及沟通能力都处于中等水平,建议急诊科护士应该加强情绪管理以及提高自身的沟通的能力，进一步提高临床护理的服务与质量。

关 键 词：急诊；
情绪管理；
沟通 论文类型：理论研究 目 录 1绪论 1 1.1背景及意义 1 1.2研究目的及目标 2 1.3关键词及定义 2 1.4文献回顾 2 2研究设计 5 2.1研究对象 5 2.2一般资料 5 2.3研究工具 5 2.4研究步骤 5 3研究结果 7 3.1急诊科护士情绪管理现状 7 3.2急诊科护士的临床沟通现状 7 4讨论 9 4.1急诊科护士情绪管理现状 9 4.2急诊科护士临床沟通能力现状 9 5推论及建议 11 5.1推论 11 5.2建议 11 5.2.1提高急诊护士的语言沟通能力的主要措施 11 5.2.2急诊科护士情绪管理建议 11 致谢 12 参考文献 13 网络学院毕业论文独创性声明 14 毕业论文知识产权权属声明 14 1绪论 1.1背景及意义 当下的中国正处在“十二五”发展期间，随着我国医疗卫生体制机制的不断变革，相关医疗卫生环境的日趋完善与发展，人们对健康的需求也在不断提升。护理专业的社会职能由简单的技能型劳动向着更为复杂的具有创造性劳动转变，社会也相应地对护理人员提出了更多、更高地要求。换言之，护理专业是一种人际关系敏感、复杂地特殊职业，要求护士要具备体力和脑力劳动相结合的能力。然而，工作的高压力使临床护士对工作产生疲惫感，出现冷漠、厌恶工作、甚至失去同情心等表现；
长期持续的高压力还会造成护士身体平衡失调、出现器质性功能障碍等问题[1]，严重影响其心理健康[2-3]。

美国心理学家德雷弗称，情绪是一种复杂的心理状态，它的发生可伴随着机体各部分的变化产生强烈的情感，也或者产生某种具体的冲动[1]；
在《现代汉语词典》中是这样对“情绪”一词进行描述的：情绪是个体在从事各种活动时所产生的兴奋的，也或是不愉快的一种心理状态[2]；
而《张氏心理学辞典》中，“情绪”被定义为是一种包含着复杂情感性反应和生理变化的身心激动状态[3]。从现有的研究中发现，情绪是一种心理，所以每个人的情绪也就不同。通过相关的研究表明：情绪很容易受到外界因素的干扰，在外界因素的刺激下会体现出不同的情绪。

据国内外学者研究表明：急诊科护士很容易受到工作环境的影响，会产生一定的焦急情绪，所以对于急诊科护士进行心理护理是至关重要的[4-5]。急诊作为医院中的一个较为特殊的科室，集各类急、危、重症于一科，更具感染性、多发性、创伤性甚至暴力性等学科特点，难免增加了急诊护理的难度。急诊护士在面对诸多繁杂的护理工作及人满为患的就诊病人时，意味着不可避免的要采取有效措施来掌控好自己的情绪。事实上，外界因素对于事物的影响是比较明显的。因此，护理管理人员除了要重视影响急诊科护士外部环境因素外，笔者认为要让急诊科护士的最大潜能被激发出来，研究如何提高其情绪管理能力，对自身情绪进行行之有效的管理，是一个很有价值的课题。

基于此，由于急诊科护士的特殊性，所以加强对于急诊科护士进行情绪管理是至关重要的。所以进行深入进行探讨急诊科护士情绪管理与临床沟通能力，结合护理专业以及社会发展需要对优秀急诊护士的人才需求为特点，通过尽可能全面、随机的问卷调查法为护理管理部门尽快掌握急诊科护士情绪管理能力，以便制定针对性强的情绪管理培训计划与方案，有效开展相关培训，提升其情绪管理质量提供参考依据[6]；
也能为后续护理院校根据临床护理需求，开展护理心理学教学革新提供帮助。

1.2研究目的及目标 （1）研究目的 1）调查急诊科护士情绪管理及临床沟通能力现状，分析影响其情绪管理的因素；

2）探讨急诊科护士情绪管理与临床沟通能力之间的相关性，提升临床护士沟通能力提供相关依据。

（2）
研究目标 1）为提高急诊科护士自我情绪管理及临床沟通能力，提供理论依据；

2）也为护理教育和管理实践提供一定参考意见。

1.3关键词及定义 情绪管理：情绪管理一般来说涉及到了一些通过禁止，提高，维持以及修改情感觉醒来达到某个目的的基本能力。其包含了个体由一系列内在、外在的形式来管理自身的情绪以达到目标[7]。情绪管理的过程可以是有意识的也可以是无意识的，自发的，或者被控制的。这个过程包含了自我监测、评价以及修改情绪反应的策略和技能。情绪管理的能力是自我管理能力中的主要部分。

护患沟通：沟通能力是一个人情商高低的体现，受教育程度、成长环境等因素影响。护理专业是服务性专业，在排除法律方面的情况下沟通能力的高低是医疗纠纷是否发生的关键。Aoki表明，有效的沟通能避免非医疗过失引起的纠纷。

1.4文献回顾 关于情绪管理的相关研究，不管是从其理论发展还是从其专业领域应用上来讲，都是一个较为新颖、较为前沿的课题。随着近些年来国内外各专家、学者们从不同领域、不同角度对情绪管理进行全方位的研究与探讨，情绪管理有了更为深入的发展[8]。其中多数研究者的研究焦点问题多集中在情绪管理是如何影响我们的生活、干扰到我们的理性判断以及对我们行为方式的改变等；
由此，护理界的研究者们也紧随研究领域发展的脚步，不断进行深入细致的研究，将护理管理同样的引入了护理学专业中，为我们护理学事业的发展、进步提供更为有利的支撑。其研究主要从以下几个方面论述：
情绪、情感问题一直被受心理学家所关注，并称其为是影响人类思想与行为的一个重要方面。因此，护理研究者首先就把护生列为了研究的对象，认为急诊科护士的情绪教育对护理教育事业的发展及为今后储备优秀临床护士提供保障。这不仅是护生身心发展的需要，更是护士职业能力与职业素养的需要；
因为护生作为临床护理职业生涯的准备阶段，走上工作岗位将会从事地是高风险、高压力的护理工作，极易导致负性情绪的发生。一方面，Cadman、Freshman[9]等一些学者们的研究认为，护生在走上工作岗位之后，面临的第一方面的问题就是与“人”打交道，需要协调处理好与护士间、与医疗间、与患者及其家属间，甚至是与医院领导间的各种关系，这些都是需要护生具备一定的情绪管理能力[7];另一方面，国内学者徐彬月,张雯等人研究表示，通过对自我认识、自我勉励、坚定信念等能力形成一定积极或者消极的心境之后，护生才能够从中获得不同程度的调节行为；
临床实践中这种情况通常在护生实习过程不顺利或者对发生的事情没有预知的时候，会不可避免的产生抑郁、焦躁等负面的情绪；
对如何能有效提高护生们的沟通协调能力与其情绪调节的适度性有着极大的关系[8]。因此，这不仅需要学校护理教师的教学指导，更需要临床带教老师及时关注护生的情绪体验与反应，能够敏感的觉察到护生的情绪变化，为其做出正确的引导和帮助，以促进护生在临床实践中能够健康的学习与成长。

护理工作是集服务、团队协作、临床指导与沟通于一体的工作，其人际关系与团队的合作是关键，因此，临床护士应该将情绪管理能力作为护士必备的能力之一，同时情绪的表达能力、情绪的控制能力也是临床护理人员不可或缺的工作能力与技巧。外国学者Joan[10]认为，护士在与患者接触过程中,要学会巧妙的运用沟通技巧,比如善于倾听的技巧、移情的技巧、能够从与患者交流中获取信息的技巧等,恰当适时的沟通技巧有利于形成融洽的护患关系，更有利于护理工作的顺利开展[9]。我国研究者王峥,武倩等人研究也认为，只有通过对临床护理人员进行有效的情绪管理训练，让他们能够在临床实践工作中能有意识提高心理素质，善于调控自己的情绪，才能有效应对工作或者生活中的压力，让负面情绪得到缓解[11]。

事实上，只有在情绪调整地及时又恰当时，困难情境的改变也才会越容易实现，从而让自我获得生理与心理上的满足感。谭其玲在对《护士进行情绪控制管理应用研究》一文中示，通过良好的情绪控制与管理，护理工作中护理投诉事件的例数由8例降到了3例；
病人的满意度由97.86％升至99.67％；
收到感谢与慰问的话语也逐渐增多，其护患关系融洽，让患者非常乐意向护士讲述自己的事情[11]。此外，通过与患者进行良好的沟通，能够让患者重塑希望与乐观,是比医药治愈更为有效力量，并且它所带来的积极情绪感受或者体验，让一些患者，特别是长期经受病痛折磨的患者来说，会产生一种不可低估的价值。

2研究设计 2.1研究对象 针对2018年10月至2019年4月两家三级甲等医院（西安第一医院、西安第二医院）的200名急诊科护士进行问卷调查。

2.2一般资料 本次实验研究所调查的对象选自于西安第一医院、西安第二医院在2018年在职的200名急诊护士，其中男性20人，女性180人。并且对于这200名急诊护士进行了该课题的研究，在对于这200名急诊护士进行调查研究以前已经征求了家属的同意。本文采用调查问卷的方式进行研究，从多个维度对于急诊科护士情绪管理能力和沟通能力进行研究分析。评价标准为：60为下等、60分值80为良好、80为上等。

入选标准：①岗位为急诊护士；
②调查者知情，自愿参与本次调查；
③急诊科工作年限≧1年。

排除标准：非急诊科护士以及具有心理疾病。

2.3研究工具 为了确保本次研究数据的真实性以及准确性，所以采用SPSS17.0软件对于调查的结果进行计算分析，并且计量资料采用（±s）形式表示；
并且进行了相关的检验，结果显示本次研究的数据结果具有一定的统计学意义。

2.4研究步骤 （1）准备阶段 根据所本课题进行对于文献资料进行搜集以及整理，制定研究计划。

（2）实施阶段 按照研究计划进行设计调查问卷，并且将调查问卷进行发放。

（3）完成阶段 对于问卷资料分析处理，对于调查问卷的结果进行总结和讨论，并且提出相关的建议。

3研究结果 3.1急诊科护士情绪管理现状 通过表1的调查结果可以得出：急诊科护士情绪表达能力最低，得分率为69%，其次情绪调整能力最高为71%。总得分率为39% 表1急诊科护士情绪管理能力得分及排序 维度 得分 得分率（%）
情绪调整 14.20±1.93 71 情绪觉察 14.03±1.52 70 情绪运用 13.83±1.82 69 情绪表达 7.52±1.23 63 总分 49.59±4.83 69 3.2急诊科护士的临床沟通现状 通过表2调查的结果可以得出：急诊科护士困难情景沟通能力得分率为困难情景沟通能力，其次情感感知能力为64.8%，总得分73.2%。急诊科护士临床沟通能力显示为中等水平。

表2急诊科护士临床沟通能力得分 维度 得分 得分率（%）
困难情景沟通能力 72.93±10.23 76.8 团队沟通能力 22.65±3.35 75.5 基本语言沟通能力 40.40±5.81 73.5 基本非语言沟通能力 25.60±3.84 73.1 情感支持能力 21.65±3.52 72.2 情感感知能力 29.16±4.81 64.8 总分 212.40±28.14 73.2 4讨论 4.1急诊科护士情绪管理现状 情绪管理就是要遵循情感规则，用科学的方法有意识地调适消极情绪、激发积极情绪，以保证恰当的情绪反应，避免不当情绪反应的实践活动。由于急诊科护士的工作的特殊性，在日常工作的过程中常常会面对很多的护理工作以及前来就诊的患者，这就要求急诊科护士能够及时的调整自身的情绪，采取一定的有效的措施进行管理情绪，所以加强急诊科护士情绪管理是至关重要的。

通过以上研究可以表明：急诊科护士情绪管理得分率为69%，其中，急诊科护士情绪表达能力最低，得分率为69%，其次情绪调整能力最高为71%。以上数据可以表明急诊科护士情绪管理水平在中等水平以上。由于急诊科护士女性占绝大数，所以在情绪调整、情绪觉察及运用方面水平较高。但是在情绪表达能力呈现出最低水平。所以加强急诊科护士情绪管理是至关重要的，学会理性的管理情绪，有助于更好的为患者提供服务，同时也减少了护患事故发生的概率。

4.2急诊科护士临床沟通能力现状 良好的护患沟通能增强护患间的信任，也是一门行为艺术。能够掌握沟通这门艺术是做好优质护理服务的前提，也是新形式下与时俱进的重要条件。随着护理专业对人文的重视及“优质护理服务示范工程”的进一步推进，临床沟通能力的高低不仅仅影响着护士对各种护理操作的实施情况，还会影响与患者建立和谐的人际关系，最终影响着护士的临床护理实践，因此，良好的沟通能力在临床护理过程中有着具足轻重的意义。

通过表2调查的结果可以得出：急诊科护士困难情景沟通能力得分率为困难情景沟通能力，其次情感感知能力为64.8%，总得分73.2%。急诊科护士临床沟通能力显示为中等水平。在急诊护士沟通的过程中情感支持能力与情感感知能力不佳，很容易发生护患事故。导致这一原因主要是由于在过去相当长的一段时间里，护理教育重视护理技术与操作，忽视了对护理学生情感、社会角色等人文素质的培养。相反，国外护理教育中却十分注重护患沟通能力的培养，甚至将护患沟通能力视为临床护士必须具备的一项基本功，与护理技术相比，良好沟通与交流更为重要。

5推论及建议 5.1推论 1、 急诊科护士情绪表达能力最低，得分率为69%，其次情绪调整能力最高为71%。所以急诊科护士应该加强对于自身的情趣进行管理，提高自身情绪调节的能力，这样才能够更好的为患者提供优质的护理服务。

2、急诊科护士临床沟通能力总得分率为73.2%，处于中等水平。但是对情感感知能力有所欠缺，须有待提高。所以应该提高自身的感情感知能力。

5.2建议 5.2.1提高急诊护士的语言沟通能力的主要措施 可以通过以下几方面来提高急诊护士的语言沟通能力：
第一是展开对护上的语言沟通能力的专项培训。医院作为一个服务业，其语言沟通交流方面必须能够拥有一些服务行业的专业用语，如“您好，清间有什么可以帮助您的吗?“不用谢，清您慢走，等服务语言，同时也要求对门诊咨询台的护上的拥有一定的服务意识。即在护士轮岗时，能够及时发现井且上前主动询间来者的诉求情况。通过培训以及激励制度管理的方式，能够全面提升护士的语言沟通能力水平中的服务情感，改变那种僵化的简短的语言沟通情况。第二是要求能够展开对护士的专业能力培训，如此才能够在语言沟通过程中增加其专业能力，提高语言沟通能力的专业水平，为患者及患者家属提供高质量的语言沟通帮助。如有的患者在咨询中对于自己本身的病情诉求不同，其想要从护士咨询到自己应该挂哪一个门诊，以及自己的情况如何。此时，如果增加护上的专业知识，这样有利于护士能够更好的和患者进行沟通。此时护上的语言沟通能力水平是由高质量的沟通来呈现的，从而提高了患者对于护理人员的满意度。

5.2.2急诊科护士情绪管理建议 医院应该改善急诊护士的工作的环境，在良好的工作环境下，能够有效的调节急诊科护士的情绪。并且定期的对急诊科护士进行心理辅导，这样有助于缓解急诊科护士的情绪的压力，使急诊科护士能够顺利的进行工作，提高了患者的满衣度。所以对于急诊护士的情绪管理是至关重要的。

致谢 在这几年的西安交大学习之中，让我的能力得到了大幅提升，也让我对专业知识有了一个全新的理解与认识，这对我以后的工作与学习都有着十分重要的影响。这些知识的学习与掌握有助于我职业生涯更好的发展，也有助于我掌握更多知识。

这篇论文的完成是既是对我两年半的学习生活成绩的检验，也是我对各位老师、同学的回馈，对学校和社会的回报。本文的完成得益于西安交大老师的培养，得益于各位老师对我的解惑授业。在此我要向两年半来传授给我丰富的知识和经验的各位老师表示感谢，感谢您们对我无私的付出，尤其是要感谢我的导师，感谢您悉心的教导和诚挚的关怀，是您严谨的治学态度和广博的知识储备使我看到了一个真正的学者的风范和素养，是您无微不至的指导使我能够顺利的完成我的这篇论文，再次衷心的说声谢谢! 最后，感谢所有的亲朋好友，是大家一直以来的帮助与支持，让我可以坚持到今天。我会加倍努力，不辜负大家对我的期望，用实际行动回报社会、回报大家! 参考文献 [1]刘悦文,于莹,彭骏.失能老人长期护理分级现状[J].全科护理,2019,17(17):2081-2083. [2]张进,曹德品,王娟,郑歆怡.积极老龄化视域下社区老年护理服务的价值、挑战及应对策略[J].齐鲁护理杂志,2019,25(11):98-100. [3]李涛.长期照护保险立法模式选择与难点突破[J].社会科学战线,2019(06):226-230. [4]谢冰清.论中国长期护理保险制度中国家责任之定位[J].云南社会科学,2019(03):118-126. [5]丁奕宁,邱路.我国长期护理保险制度现实困境及优化路径[J].齐齐哈尔师范高等专科学校学报,2019(02):97-99. [6]蔡晓妍.河北省长期护理保险需求调查分析[D].河北经贸大学,2019. [7]郑傲雪,黄莞淇,傅洁.论我国老年人长期护理的现状和对策[J].才智,2019(02):239. [8]衡元元.长期护理保险试点运行的分析与优化[J].保险职业学院学报,2018,32(03):60-63. [9]葛越.内蒙古城镇地区长期护理保险需求与供给研究[D].内蒙古大学,2018. [10]韩秋怡.我国老年长期护理保险的法律问题研究[D].长春工业大学,2018. [11]徐萌.长期护理保险需求影响因素分析[D].山东大学,2018. [12]周坚,韦一晨,丁龙华.老年长期护理制度模式的国际比较及其启示[J].社会保障研究,2018(03):92-101. 网络学院毕业论文独创性声明 本人声明，所呈交的毕业论文系在指导老师的指导下本人独立完成的研究成果。论文中依法引用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上已属于他人的任何形式的研究成果，如果本论文有摘抄他人的研究成果，被他人追究责任，则本人负全部责任，与指导老师和学校无关。

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