铁路局加强道德建设提高服务水平经验材料

    **铁路局坚持把加强职工职业道德建设作为实现铁路跨越式发展和推动精神文明建设的一项重要内容，教育职工树立“以人为本、服务至上”的经营理念，自觉养成遵守职业道德的良好风尚，进一步提高了客货服务质量和企业的经营效益。2004年荣获全国“诚信单位”称号，被中宣部确定为“全国诚信建设五大先进典型”之一。

    一、建立健全管理体系，认真落实职业道德的制度保证

    一是健全组织管理体系。全局各单位从全面贯彻“三个代表”重要思想的高度，充分认识职业道德建设的重要性、艰巨性、长期性和紧迫性，把职业道德建设列入重要议事日程，做到思想上重视、精力上投入、工作上落实，进一步建立和完善各级党政一把手负总责，分管领导主抓，党委宣传部门和文明办具体负责，相关业务部门密切配合和全员参与的组织管理体系，从领导和组织上保证职业道德建设顺利推进。

    二是规范管理标准。按照凡事有章可循、有据可查、有人负责、有人处理的原则，先后制定完善了《客货运服务质量标准》、《限载车管理办法》、《危险货物运输办法》、《货物装载加固办法》等基本管理制度。对客货运职工仪容仪表、文明用语、礼节礼貌、业务技能、服务程序等都作出具体规定，检查督促职工严格遵照执行。同时，对已选树的“站车服务十大明星”、“十大杰出职工”、“文明示范岗”、“服务标兵”等标杆建立动态跟踪考核管理制度，对发现职业道德服务方面有严重问题的，及时实行黄牌警告或限期整改。

    三是加大管理力度。各级干部深入调查研究，加大现场管理力度，在走动检查督导发现服务质量问题，能解决的当场解决，有难度的协调解决，及时提高客货运服务管理的效率和质量。

    二、优化客货环境，建设落实职业道德的客观条件

    一是想方设法优化服务环境。在客运各站，为了给旅客提供干净优美的购票、候车和下车环境，坚持对车站卫生实行跟踪式管理，对站前广场、候车大厅、卫生间、站台、站内线路过道等场所进行24小时不间断清扫，保持环境整洁。在货运各站营业大厅设立货主意见簿、举报电话，放置垃圾桶、饮水机等设施，有的车站还选派一名职工担任引导员，为货主免费提供咨询、代填运单、替办手续，不断改进服务方式，优化服务环境。

    二是千方百计优化运输环境。通过五次提速改造、机车和车体的更新换代、提高运行速度和开发“城际列车”、“朝发夕至”、“假日列车”、“旅游列车”、“穆斯林专列”、“民工专列”，以及定点、定时、定价、定线路、定班次的“五定”班列和集装箱门到门服务等运输新产品的推出，适应人民群众乘车出行的需求，为旅客货主营造舒心的环境。

    三是坚持不懈优化车站环境。在客运方面，以**、银川为中心，对全局管内较大车站进行更新改造，改善客运条件。其中**站增设7个电子信息查询系统和4部进站自动扶梯、6部天桥下站自动扶梯，开设24个售票窗口，成为全国铁路客运站自动化程度较高的站舍。在货运方面，对较大车站货场投资改造，完善功能，使兰西编组场成为西北最大、自动化程度较高的列车编解场所，武威南、迎水桥、银川车站等货物集散能力有较大提高，进入全国铁路“星级货场”行列。

    三、建立健全内外监督机制，促进职业道德在服务上的落实

    一是加大内外监督力度。在内部监督上，主要从职工自控、互控、他控入手，建立“职工岗位行为监督岗”、“标准化作业督导队”等，突出职工岗位服务质量、标准的提高和达标。在外部监督上，进一步完善《路风关键点定位控制措施和管理办法》，建立“路风路誉监督站”、“旅客货主意见卡”，公开承诺服务内容，公开举报监督电话号码，邀请铁路行风监督员，自觉接受社会和人民群众的监督。二是坚持开展服务质量调查。每季度派出人员深入厂矿企业、大专院校和社区商场，发放《旅客意见表》，征求社会对客货运服务的意见和建议，根据旅客货主的意见改进服务。**站针对旅客反映车站两个出站口分工不明，出站和接站不方便的意见，改在列车到站时告知旅客和接站人员硬座、卧铺的方向、两个出站口的位置，为旅客提供了便利。同时，认真处理每一件投诉，做到件件有回音，事事有落实，达到旅客货主满意。三是打造特色服务优质品牌。开展“创优质岗位，树服务品牌”等活动。原银川分局积极组织客运职工学习民族宗教知识，尊重回族群众的民俗习惯，在各次列车的车厢内部悬挂体现伊斯兰风格的书画、摄影作品，配上有伊斯兰风格图案的窗帘、座套；
在餐车增设回族兄弟喜用的盖碗茶、馓子食品，使回族群众有宾至如归之感。**车站建立了“旅客救急基金”，近年来共资助旅客340多人，捐助资金32500余元，先后被中国质量万里行工作指导委员会命名为“全国质量万里行先进单位”和“中国信誉同盟倡议发起单位”。

    四、建立和完善教育激励机制，提高落实职业道德的主体素质

    一是坚持服务质量考核奖惩制度。把服务质量纳入干部和职工的日常考核，做到奖惩分明，严格要求。凡在服务质量中出现问题，除对直接责任者处罚外，同时也对包保干部进行连带考核，进行严肃处理。大力宣扬先进典型，对评选出的“服务标兵”进行重奖，用身边人、身边事激励职工优质服务。二是坚持定期服务标准培训制度。结合落实新的铁路客货服务质量标准，进一步深化职工职业道德和执行行业标准养成教育培训，开展全员贯标、对标、达标活动。按照部颁服务标准，对售票、候车、货物托运和基础管理等各个服务环节工作标准作修订，对全员进行贯标脱产培训，做到班前学标、当班对标、班后评标，使日常服务达到新的部颁要求。同时，坚持定期邀请武警官兵和礼仪专家，对客运人员的服务用语、姿态、表情、动作等进行强化教育训练。组织职工到航空公司和星级宾馆观摩，学习亲情化、规范化名优服务，强化服务意识，自觉做到以德立身，对标上岗，诚心服务。三是坚持日常优质服务教育制度。在抓好定期强化培训的基础上，注重日常教育和平时作风的养成，坚持把日常业务学习与技能演练结合起来，采取一班一问、一周一练、一月一考、一季一赛的方法，精学业务、熟背规章、苦练技能，促使职工队伍在业务技能、服务本领上不断提高，努力把优质服务体现在本职工作的全过程。

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