城区低压网格化综合服务试点建设工作调研报告

城区低压网格化综合服务试点建设工作调研报告 主要做法 1、夯实网格化基础服务 低压运营班：负责所辖区域内抄表、收费、停复电等工作；
负责所辖区域内低压故障处理、设备维护管理等工作。负责所辖区域营业普查、违约用电检查、电价核查以及档案核对维护；
负责所辖区域内的低压客户业扩、方案和验收等工作。

低压抢修班：7*24小时运转，负责组织对所辖区域内客户申请的抢修等日常业务开展工作；
负责抢修业务处理中的“一站式”优质服务工作；
负责对大、中型故障抢修组织人员对事故认定和相关施工单位进行抢修等工作；
负责所辖区域内客户“停复电”工作。

综合班：负责所辖区域内配网大修技改计划制定及组织实施；
负责在所辖区域内开展反窃电和稽查工作；
负责所辖区域内非居民客户供电方案的制定；
负责对区域内各班组专业指标和工作质量的督导督查工作；
负责综合事务处理。

班组设置特点：一是低压运营班实现了营配末端融合，较国网《指导意见》提出的“业务协同作业”营配融合程度更深入；
二是设立低压抢修班，将低压抢修工作从低压运营管理分离出来，实现7*24小时运转，更有利于人力资源调配。三是设立综合班，负责专业指标和工作质量的督导管控，实现了监督管控与日常管理分离。

（一）
网格服务集约规范情况 设备主人主要负责低压线路设备运维、抢修、居民用户业扩报装、分布式电源并网、用电检查、表计申校受理、表计巡视、采集运维、台区线损治理、营配信息管理等工作。

客户经理主要负责现场补抄、交费提醒、服务咨询、用电政策宣传、线上交费推广、客户档案管理等工作。

网格内客户经理和设备主人互为A、B角、经培训后已经实现初步融合。同时计量室组织编写各专业的现场服务实用手册（“口袋书”），明确常见故障原因、处理方法和注意事项、极大提高了外勤人员的服务能力。目前设备主人可以承担部分业务咨询及用电政策宣传工作。客户经理负责部分采集运维工作。下一步计划对客户经理和设备主人进行深化培训，着重对客户经理进行安规培训和安全生产教育。早日实现人员的“一专多能”。

1、规范催缴电费流程和欠费停复电行为。针对停电催费不规范，复电不及时问题，桥东供电服务中心规定欠费停电必须经 SG186营销业务系统发起，严格执行欠费停电前通知和内部审批流程，杜绝私自催费停电。客户缴清电费复电后，通过短信平台同时向客户、客户经理发送短信，告知复电结果，对复电不成功的客户，客户经理立即联动抢修班组24小时现场复电，避免因复电失败引发的客户不满。同时，开展电费回收比赛，激励四个运营班组加大电费催收力度，规范催收行为 2、提高居民客户抄表质量。居民客户抄表催费问题一直在公司营销类投诉前列。为此，桥东供电服务中心进一步规范用电采集工作，对已经实施智能表改造的区域，每天通报用采指标，不断提高采集成功率、自动抄表核算比例。对仍在使用普通电表（CPU表）的整体区域，组织班员开展跟抄、核抄，减少抄表质量问题。

3、畅通客户服务诉求渠道。针对客户拨打95598长时间占线的情况，桥东供电服务中心组织各低压运营班设计制作含有辖区客户经理联系电话的“金管家服务热线”黏贴卡，并逐小区逐表箱的黏贴。

3、推进低压服务一口调度。一是进一步推进低压专业业务融合，成立全天候“服务管控小组”，将网格化抢修与网格化“客户经理”有机结合，互相支撑，共同接单抢修，同时依托信息系统支撑和现场抢修专业实践经验，促进主动抢修、快速抢修和快速恢复，真正打造15分钟服务圈；
二是优化低压服务客户端到端流程，围绕低压服务资源调配、工单监控、跨专业工单流转、党员服务队延伸服务、紧急事件处置等关键环节，形成贯穿“服务承 接、故障研判、资源调配、运行监测、数据分析”等业务一体的低压网格化综合服务端到端流程，通过流程优化，围绕客户服务，实现低压服务“一口调度”。

推进一站式服务、拓展抢修业务，抢修班组整建制转移至供电服务中心，其业务业务由原配电专业的8项业务拓展为营销、配电、客户服务三大类共19项业务，新增了表计故障更换，现场停复电，家电核损等11项业务。实现了抢修服务的“五个一”，即：一个报修、一张工单、一支队伍、一次到场、一次修复。同时加强抢修班和运营班组之间的沟通配合，梳理各类工单。找出设备运维和优质服务工作中的薄弱环节，采取针对性改进措施。对于抢修和运维工作提升十分明显。一是解放劳动力，提高工作效率。二是极大地缩短了停电时间，提升客户感知度。

停电事项立即报备，重大事项及时进行知识采编。为第一时间做好停电后的客户解释工作，减少重复报修，桥东供电服务中心制定了多户停电报备制度，即单台区及以上停电，各运营班班长及时通过国网南客服中心建立的“【河北】抢修沟通群”，进行解释报备，并@国网南客服值班人员，从根源处增设了一道防止投诉的稳固防线。同时对涉及重大事项的调整（如CPU表缴费系统升级等）或用户恶意投诉（窃电投诉等）及时采录编入知识库，确保知识库的准确性，为投诉管控工作提供支撑。

充分利用服务管控小组，形成95598工单倒逼服务机制。发挥抢修班“7x24”小时工作的优势，成立全天候的服务管控小组，一是加强工单管控，对95598工单的各环节工作时限进行监控、预警，督促各班组按时完成归档，避免超时投诉。二是加强工单数据分析，每周汇总分析低压设备故障情况，找出运行状态不良的设备，督促运营班及时消除；
每月梳理频繁报修小区，分析停电原因，为运营班日常运维服务提供参考。三是加强工单辅助研判，服务小组通过系统集成和大数据分析，对每个故障工单进行初步研判，辅助抢修人员快速、精准处理故障，缩短故障处理时长。

2、拓展增值服务 分布式光伏、电动汽车、多表合一、智能家电、家庭用能分析及改进建议。

3、强化精益规范管理 一是各类班组在成立初期首先建章立制，建立整套班组管理办法，既有各专业的管理要求，也有各班组的管理要求。同时计量室组织编写低压业务内部制度汇编和现场服务使用手册。明确岗位职责、工作流程和管理办法。

二是成立绩效、服务“2”个管控小组。一是成立绩效管控小组，负责对台区线损、电费电价、用电采集、配电抢修等进行统计分析，汇总日报，强化专业管理，指导低压运营班有序开展各项工作。二是成立服务管控小组，负责对95598客户服务工单进行分派督办，督导各班组及时快速响应客户诉求，缩短客户停电时间，提升优质服务水平。

三是创新“五星台区”对标管理。以智能表覆盖率、台区线损率、采集成功率、营配低压对应率、电费回收率等5项核心指标为基准，将低压台区划分五档，即五星为“优质台区”，一星为“劣质台区”，根据台区达标星级的不同，对薄弱专业进行专项治理，倒排工期，逐个提升。采取“周统计、周对标”方式，深化数据应用，实现台区动态管理。

4、提升业扩效率，优化营商环境 落实国家电网办〔2017〕1081号文件要求规定，坚持以客户为中心，紧紧围绕“压减办电环节、压减接电时间、压减办电成本、强创新服务、加强监督监察、提高供电可靠性”的工作思路，实现低压业扩报装项目电表箱以上由供电公司投资，投资界面延伸到客户电源线路接入电网点，降低客户接电成本。

全面实行“三零服务”（零上门、零审批、零投资）宗旨，严格遵守供电公司服务“三个十条”规定，按照“主动服务、一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”原则开展低压业扩报装工作。

平均接电时间压减至10工作日，具体目标如下：
没有电网配套工程的：居民客户1个工作日完成装表接电，非居民客户2个工作日完成装表接电。

有电网配套工程的：居民客户3个工作日完成装表接电，非居民客户7个工作日完成装表接电。

有电网配套工程涉及土建、规划破路、路径等问题不具备安装条件需协调解决的，具备条件后14个工作日完成装表接电。

实现“零上门”服务，设置专职客户经理制 低压业扩报装项目实行“一站式服务”，全程服务管控，上门服务，现场收资。

推行契约式服务 实现业扩项目与客户投产日期对接，咨询掌握客户需求送电时间，倒排工期，加快施工进度。

压减业扩报装流程环 低压业扩报装流程环节由原来“申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电”4个环节压减为“申请受理、外部工程实施、装表接电”3个环节，具备装表条件的，直接装表接电，送电前签订供电合同。

实施工作全过程“零审批” 一是取消低压供电方案的审批环节，由班长进行低压供电方案审核；
二是取消送电计划审批，验收送电前一天由客户经理填写送电计划工作单，验收、装表接电、合同签订一天完成。

推行供电方案标准化 低压电缆设立3种规格型号（50/90/120），电表箱设立3种规格型号（直通表箱、200A带互感器表箱、400A带互感器表箱），便于物资储备及后期运行维护。

推行“六单制”，强化过程痕迹管控 现场勘查填写《低压现场勘查单》，现场收资填写《现场勘查收资核定单》，客户现场签订《用电承诺书》，答复客户供电方案填写《低压供电方案答复单》，现场工程施工完毕验收填写《低压客户受电工程竣工检验意见单》，装表接电时填写《低压电能计量装接单》。

系统全过程监控，建立协调机制 利用“供电所综合业务监控平台”的业扩工程管控功能，对低压业扩工程全过程实施有效监控，定期协调涉及土建、规划破路、路径等疑难问题，并设置专人回访、安抚客户，全过程督导。

强化“政、企、媒”三方联动 定期向地方政府汇报公司低压业扩报装政策，争取政府政策有力支持；
联系媒体，加大宣传力度并请第三方机构进行测评。

制定低压客户业扩报装工作流程。

明确工作职责、时间节点，确保工作目标顺利完成。

（二）
网格服务高效协同融合情况 1、 网格内部协同融合情况 每网格除设备主人、客户经理外，设内勤一名。负责该网格的全业务工单流转派工、数据筛查、远程故障分析处理及客户经理、设备主人间协调工作。单人无法完成的工作有内勤协调，设备主人和客户经理配合完成。

2、 网格间协同情况 网格间采取互补制度，相邻网格结成小组，设组长一人，由其中一个网格的内勤兼任。遇到多户停电等网格内无法完成的工作时，由小组长协调处理对网格进行奖励或考核时，小组其他成员分担其中部分比例。小组长采用轮换制度，避免小组工作侧重于某一网格。

3、 网格与抢修班组协同情况 推进运营班与抢修班协同配合。一是利用故障后抢修人员第一个到场的优势，及时收集开关型号、故障电流、温度、用户反映情况等信息，有利于运营班准确处理故障。二是抢修班组通过现场抢修收集客户真实信息，及时更正SG186客户联系方式，方便运营班开展电费业务。三是发挥抢修班组7x24小时不间断服务优势，对分布零散、更换困难的CPU电表进行更换，辅助提高智能表覆盖率。

推进与供电服务指挥中心协同配合。为充分发挥供电服务指挥中心的“大脑指挥”作用和抢修班组的“末端感知”作用，桥东服务中心与供电服务指挥中心建立了沟通“微信群”，互通了班组值班安排与联系方式，指挥中心将停电信息第一时间告知现场抢修班组，抢修班组再把现场实际情况及时反馈指挥中心，进而实现故障的精准、高效处置。

4、 网格与外协服务队伍 遇到楼头箱及以上故障停电等停电范围较大，抢修时间较长且网格班组无法处理的低压故障，设备主人到场后第一时间收集开关型号、故障电流、温度、用户反映情况等信息。通过工单形式通知外协服务队伍到场进行抢修。设备主人负责在现场安抚客户情绪，并担任抢修工作负责人。

5、 与政府社区网格的全方位协同 低压运营班根据管理户数（一个低压运营班管理约10万户），按照区域内主干道划分（桥西区维明街、新华区泰华街，长安区体育大街、裕华区槐安路）与政府行政划分基本吻合，共分为8个班组（8个区域），8个班组又细分为52个网格。由班组与街道办进行对接，网格与社区、居委会进行对接。将供电服务网格与政府社区服务体系进行融合。建立嘻嘻贡献、服务共建等常态化工作机制。在街道办设立服务站，居委会设立服务点。快速响应社区供电服务需求。

互联网+ 一是在服务过程中积极推广“掌上电力”、“电e宝”手机APP、“石家庄供电公司官方微博、微信”、“6168电保姆”、客户经理电话等多种服务渠道，推进用电业务网上办理、电费结算网上支付、供用电信息网上发布。二是开发基于“互联网+”技术的“网格化综合服务管控平台”，实现低压资源的一体化管控、现场作业的远程监控、抢修作业的精准化指挥。进而优化资源配置，同时也为各低压运营班内勤管控外勤服务状态提供便利和参照。

四、网格服务安全廉洁与强化监督工作情况 供电服务中心严格落实领导干部及管理人员现场到岗到位要求，强化各级人员安全生产责任。深入开展“一讲、二问、三查”专项行动，落实《安规》和“两票三制”制度执行及生产现场作业“十不干”要求。对网格化相关人员进行了安全培训教育，加强工作现场前期勘查、作业票卡单审批检查、现场工作安全交底、外协人员作业监护、管理人员到岗到位等各环节的管控措施。成立至今未发生安全事故。

成立绩效、服务“2”个管控小组。一是成立绩效管控小组，负责对台区线损、电费电价、用电采集、配电抢修等进行统计分析，汇总日报，强化专业管理，指导低压运营班有序开展各项工作。二是成立服务管控小组，发挥抢修班“7x24”小时工作的优势，成立全天候的服务管控小组，一是加强工单管控，对95598工单的各环节工作时限进行监控、预警，督促各班组按时完成归档，避免超时投诉。二是加强工单数据分析，每周汇总分析低压设备故障情况，找出运行状态不良的设备，督促运营班及时消除；
每月梳理频繁报修小区，分析停电原因，为运营班日常运维服务提供参考。三是加强工单辅助研判，服务小组通过系统集成和大数据分析，对每个故障工单进行初步研判，辅助抢修人员快速、精准处理故障，缩短故障处理时长 五、打造网格高效服务团队工作情况 计量室利用VR技术，使用虚拟培训课件对设备主人和客户经理进行培训，有效衔接理论教学和现场实践。

六、打造网格服务精品工程开展情况 强前端，初步建立城区低压网格化综合服务“1225” 管理模式 （1）“1”就是成立供电服务中心，打造前端业务“一个融合点”，基于用电信息采集系统的大数据应用，实现业务融合，强化业务支撑、发挥综合管理优势，有利推进了营配协同融合，进一步提升了所辖区域集约化和精细化管理水平。

（2）“2”就是搭建供电服务“双向连心桥”。一是与地方政府对接，协调解决地方政府关心的问题，争取地方政府支持，目前已完成与区委、区政府的对接。中心与各区政府在反窃电工作治理、煤改电的推进、转供电加价行为排查等方面达成了共识，区委、区政府表示会积极支持供电服务中心的工作，共同为建设智能化城市，营造和谐的社会环境而努力。二是与居民社区对接。由下设的低压运营班到街道办事处、居民小区物业主动服务，沟通需求，互留信息，严格落实“首问负责制”、“内转外不转”的原则，真正实现全业务“一口对外”。三是开展优质服务进社区活动。主动宣传公司各项便民政策，深入了解客户需求，畅通服务“最后一百米”，树立责任国企良好的社会形象。

（3）“2”就是成立绩效、服务两个管控小组。一是成立绩效管控小组，负责对台区线损、电费电价、用电采集、配电抢修等进行统计分析，汇总日报，强化专业管理，指导低压运营班有序开展各项工作。二是成立服务管控小组，负责对95598客户服务工单进行分派督办，督导各班组及时快速响应客户诉求，缩短客户停电时间，提升优质服务水平。

（4）“5”就是创新开展“五星台区”对标管理。以智能表覆盖率、台区线损率、采集达标率、投诉数量、电费回收率等5项核心指标为基准，将低压台区划分五档，即五星为“优质台区”，一星为“劣质台区”，根据台区达标星级的不同，对薄弱专业进行专项治理，倒排工期，逐个提升。采取“周统计、周对标”方式，深化数据应用，实现台区动态管理。

2.推进“‘1225’党建+服务”工作模式 强化“一支队伍”、推进“两个建设”、实现“两个融合”、完善“五项制度”，使党建工作和业务工作，相互促进、融合互动，对各个班组、各个网格实现全面而有效的组织覆盖和工作覆盖。发挥党支部的战斗堡垒作用、党员先锋模范作用、党建工作的杠杆作用，将党的政治优势转化为企业的竞争优势，将党的组织优势转化为企业的发展优势。使企业发展和服务社会的能力和水平得到全面提升。

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