2023年设备运行售后故障响应方案【通用文档】

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设备运行售后故障响应方案 故障事件响应 我公司将根据故障对需方业务造成的影响划分故障级别，根据故障的级别作出现场响应时间。

　　故障响应时间 我公司售后服务中心提供 7*24 小时技术服务响应，保证在接到用户故障报告后，无论周六、周日或国家法定节假日，有解决故障能力的工程师 2 小时内给予响应，24 小时内赶赴现场，72小时内解决问题或更换产品及备件。

　　故障支持处理 针对本次项目我们将系统故障划分为四级，四级故障响应处理方式如下表：故障级别故障内容响应时间 7×24小时电话咨询，1小一级 主要指设备在运行中出现时内响应，2小时内给出解决方 系统瘫痪或服务中断案。乘坐当地最快的交通工具 抵达现场 主要指设备在运行中出现 的故障具有潜在的系统瘫痪或 二级服务中断的危险，并可能导致 设备的基本功能不能实现或全 面退化 应用系统出现运行错误， 三级 7×24小时电话咨询，1小 时内响应，4小时内给出解决方 案。如果需要，乘坐当地最快 的交通工具抵达现场 7×24小时电话咨询，2小 备注 设备在运行中出现的直接影响时内响应，4 小时内给出解决方 服务，导致系统性能或服务部 分退化的故障 案，如需现场解决，乘坐当地 最快的交通工具抵达现场 7×24小时电话咨询，2小四级 系统出现警告，不影响系时内响应，8小时内给出解决方 统运行案，如需现场解决，乘坐当地 最快的交通工具抵达现场设备配送检验时发生故障的售后处理措施 设备的配送措施 本项目采供设备的配送任务将由我公司委托专业的物流公司进行运输，并在运输前对设备进行包装、加固处理，避免路途中对设备造成的损坏。在运输过程中若造成设备的损坏将按照委托协议进行责任划分进行处理，以保证项目的正常运转。设备的检验措施 本项目所提供的设备均符合国家相关标准，并经过国家认证机构的检测，在设备到现场后，将提供经过权威机构出具的检测报告，报监理单位进行审核，对于有争议的问题可委托国家认证过的第三方机构进行检测。

　　设备故障的处理 设备发生故障后，我方会协调进行备品备件的更换，先保证系统的正常运行。备品备件服务方案支持 我公司保证所提供的货物在生产厂家的陕西分支机构均设有备件库，满足日常使用、排除硬件故障、升级的需求。免费更换正常使用下损坏的配件，提供 7*24 小时免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。

　　质保期内备品备件服务 如我方中标，为确保项目的正常运行，针对本项目我方免费提供如下备品备件清单（质保期内）：

　　 序 号 名称品牌型号 单 位 数 量 以上清单内备品备件，随主要货物进场后，移交甲方，质保期内我方免费提供设备更换。

　　质保期外设备更换服务

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